春運(yùn)期間，面對(duì)客流高峰，96166答朝榮服務(wù)熱線作為“市青年文明號(hào)”，始終以“用心傾聽(tīng) 真誠(chéng)服務(wù)”為宗旨，堅(jiān)持創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，積極踐行初心和使命，以誠(chéng)心 、暖心 、熱心 、真心、 細(xì)心“五心”服務(wù)措施，全力保障春運(yùn)工作。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，打造“誠(chéng)心”服務(wù)
從提高熱線人員業(yè)務(wù)知識(shí)入手，加大對(duì)培訓(xùn)力度，及時(shí)更新熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，讓熱線員熟練掌握各類政策事項(xiàng)。為夯實(shí)服務(wù)工作及服務(wù)承諾、優(yōu)化便民新舉措提供堅(jiān)強(qiáng)的支撐，對(duì)群眾急辦的事情，不推、不拖，嚴(yán)格依據(jù)辦理程序在規(guī)定的時(shí)間快速辦理。
提升服務(wù)效能，打造“暖心”服務(wù)
堅(jiān)持以人為本、熱情周到的服務(wù)理念，針對(duì)乘客多投幣、刷卡的如當(dāng)事人不能到現(xiàn)場(chǎng)處理的，熱線人員按照流程可幫忙申請(qǐng)、辦理乘客可享受一站式服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“辦事不出門”少跑路。
提升服務(wù)理念，打造“熱心”服務(wù)
嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，接聽(tīng)電話做到講話要熱情、語(yǔ)氣要溫和、吐字要清楚，遇到乘客求助通過(guò)“線上+線下”幫忙查找問(wèn)詢，春運(yùn)期間救助6人，幫助乘客找回遺失物655件，使群眾真正感受到阜陽(yáng)公交的熱情和溫暖。
提升服務(wù)質(zhì)量，打造“真心”服務(wù)
為了更好的服務(wù)乘客，熱線員及時(shí)關(guān)注路況信息，充分利用運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)、“阜陽(yáng)公交”潁州通APP、微信車輛動(dòng)態(tài)，確?；貜?fù)乘客的信息準(zhǔn)確、有效；春運(yùn)期間遇雨雪天氣，由于路面積雪結(jié)冰，部分線路臨時(shí)停運(yùn)或改道，熱線員耐心細(xì)致的為致電乘客解答，妥善解決乘客訴求，為乘客提供最有效的幫助。
完善服務(wù)制度，打造“細(xì)心”服務(wù)
及時(shí)接收各類平臺(tái)及96166答朝榮服務(wù)熱線的市民反饋信息，需相關(guān)部門調(diào)查處理和協(xié)助解決的事宜，告知群眾辦理流程時(shí)限，細(xì)心做好登記，及時(shí)轉(zhuǎn)辦落實(shí)。
春運(yùn)期間針對(duì)惡劣天氣、車流高峰擁堵等情況，確保群眾遇到問(wèn)題及時(shí)得到有效處理，96166答朝榮服務(wù)熱線充分發(fā)揮“直通車”作用，共受理電話15058起，日均電話量約376件，其中咨詢類3960件，投訴類93件，意見(jiàn)建議類135件，受理來(lái)電回復(fù)率100%，群眾滿意度達(dá)98%，用實(shí)際行動(dòng)維護(hù)好為民服務(wù)的“連心橋”。